Depuis plusieurs années, les compagnies d’assurance opèrent ou tentent d’opérer leur mutation digitale… avec plus ou moins de succès 😉 !
Face à la concurrence accrue d’acteurs 100 % digitaux, à la mutation rapide des bancassureurs et à l’évolution des modes de consommation, les assureurs mettent les bouchées doubles afin de rattraper leur retard dans ce domaine.
Mais, s’est-on déjà demandé ce qu’attendaient concrètement les clients belges ?
Deloitte Belgium, dans son rapport Digital Insurance Maturity Assessment, l’a fait pour nous. Ce rapport fournit des observations clés sur le paysage actuel des assurances digitales et les attentes des consommateurs belges en la matière.
Des observations qui confirment sans doute ce que beaucoup de courtiers savaient déjà : les clients privilégient l’humain.
À contre-courant donc de ce que l’on entend ou lit à tout-va, les assurés ne souhaitent pas la digitalisation complète de la relation qui les lie aux produits d’assurances.
Relevons également le fait que les compagnies ont majoritairement centré leurs investissements sur leurs plateformes de vente. Pourtant, des services en ligne tels que la gestion des contrats et des sinistres sont bien plus attendus.
Pour simplifier, nous pourrions dire que la digitalisation s’est jusqu’ici concentrée sur l’acquisition de nouveaux clients plutôt que sur la gestion des clients existants, une des forces principales du courtage.
Plus “réjouissant” encore, 70 % des consommateurs belges préfèrent interagir avec un conseiller humain, surtout lors de la conclusion de nouveaux contrats.
Que conclure ?
Premièrement, que le courtage a de beaux jours devant lui (ça nous arrange aussi un peu…). Les clients souhaitent de l’humain et du conseil personnalisé face à une matière qui peut être complexe. Cela correspond parfaitement au travail quotidien d’un courtier.
Deuxièmement, que cela ne doit pas nous empêcher de travailler au quotidien à la digitalisation de nos services. Notre futur sera de plus en plus hybride entre du physique (même à distance) et du digital, mais il devra surtout tenir compte des attentes de nos clients.
Le rapport complet se trouve ici.
En complément :
- Cci mag’, 30/08/22 : “Une étude révèle que les clients préfèrent l’humaine au numérique”
- L’Echo, 30/08/22 : “7 Belges sur 10 ne veulent pas d’une assurance 100 % digitale“
- Le Soir : “L’assureur du futur sera digital et humain !“
